"הצבנו את מטה יהודה בשורה אחת עם הארגונים המצטיינים במתן שירות ללקוחות". משה דדון
משה דדון: "מאז השקת אמנת השירות הראשונה חלה מהפכה בתודעת השירות של העובדים במועצה. אחרי תהליכי הטמעה ולמידה שארכו חמש שנים אנו חוזרים עם אמנת שירות, חזקה יותר, טובה יותר, טכנולוגית יותר, אשר תסייע בידינו לשפר משמעותית את השירות לתושבים"
האמנה החדשה תביא לידי ביטוי מדדים חדשים והתחייבות לזמני ביצוע של המשימות. במועצה לוקחים בחשבון את הטכנולוגיות החדשות שהוכנסו ואת מגוון אופני הפנייה שהועמדו לרשות התושבים
אמנת השירות מגובשת בתהליך משמעותי ורחב ומעמידה את המועצה האזורית מטה יהודה בשורה אחת עם טובי הארגונים המחויבים במעשים ולא רק במילים למתן שירות מקצועי, איכותי ויעיל
חמש שנים לאחר השקתה המהפכנית של אמנת השירות במטה יהודה תשיק בקרוב המועצה את אמנת השירות המחודשת. במועצה מבטיחים כי אמנת השירות 2015 תהיה משודרגת ומהפכנית אף יותר מקודמתה, אמנה אשר תכיל את החידושים הטכנולוגיים וערוצי התקשורת שנוספו במועצה בחמש השנים האחרונות.
"מאז השקת אמנת השירות הראשונה חלה מהפכה בתודעת השירות של העובדים במועצה", אומר ראש המועצה משה דדון. "אחרי תהליכי הטמעה ולמידה שארכו חמש שנים אנו חוזרים עם אמנת שירות חזקה יותר, טובה יותר, טכנולוגית יותר, אשר תסייע בידינו לשפר משמעותית את השירות לתושבים. כיום עומדים לרשותנו מגוון ערוצי תקשורת נוספים ומתקדמים כמו למשל אתר אינטרנט מחודש, עמודי פייסבוק מועצתיים, אפליקציה מתקדמת ותוכנות חדשות המשדרגות את השירות. כל תושב שפונה אלינו, בכל ערוץ, זוכה למענה מהיר ומקצועי. אנו מקבלים עשרות מכתבי תודה והוקרה בעבור כך".
מה חדש באמנה?
האמנה החדשה תביא לידי ביטוי מדדים והתחייבות לזמני ביצוע של המשימות, כאשר במועצה לוקחים בחשבון את הטכנולוגיות החדשות שהוטמעו ואת מגוון אופני הפנייה החדשים שהועמדו לרשות התושבים.
במהלך השנים האחרונות נבנו כלים טובים יותר לביצוע מעקב ובקרה אחר מתן השירותים והעמידה בזמני התקן. במוקד המועצה 8108* מנהלים מעקב ובקרה אחר פניות התושבים לפי מדדי הביצוע של אמנת השירות. לכך יש להוסיף את שדרוג מערכת המוקד בתוכנות מתקדמות שקיצרו משמעותית את זמני ההמתנה של התושבים למענה.
שתי האמנות, זו של 2010 וזו המחודשת נבנו לאחר תהליכים ארוכים ושיח מקיף עם עובדי המועצה ומנהלי האגפים כדי ליצור אמנה שמחויבת לצרכים העולים מהשטח. זאת בצד מחויבות המועצה ליצירת שקיפות בעשייה ובכל השירותים הניתנים לתושב.
הכל מתחיל בשפה
אם לפני חמש שנים היה צורך להטמיע שפה שירותית הרי שהתהליך שעברו העובדים בהובלתו של ראש המועצה הפך את שפת השירות לחלק אינטגרלי במתן השירות לתושבים והבנת הצרכים שלהם מתוך פרמטרים של מקצועיות, אדיבות ויעילות. כל אגף ומחלקה הגדירו באמנה את תחומי האחריות שלהם, את הפרמטרים הכמותיים והאיכותיים לבחינת השירות ואת מחויבותם לתושבים. במועצה רואים חשיבות רבה בפידבקים שניתנים על ידי התושבים תוך ניהול מדיניות של דלת פתוחה ואוזן קשבת שמתחילה מלשכת ראש המועצה, העורך קבלת קהל אישית לתושבים מדי שבוע, ועד לאחרון העובדים.
תהליך גיבוש האמנה
אמנת השירות מסכמת תקופה של פעילות ארגונית רחבה אשר נועדה לבסס תפישת שירות במועצה ותרבות ארגונית הממוקדת בתושב. עובדי המועצה, המנהלים והנהלת המועצה הינם שותפים מלאים בתהליך גיבוש האמנה, במטרה להביא לאיכות ומצוינות בכל תהליכי השירות במועצה. תהליך הבנייה כולל בחינה יסודית של כל שירותי המועצה, והגדרה של רמת שירות באמצעות קביעת מדדי ביצוע ברורים.
התהליך כולל הסברה והטמעה של ערכי השירות בהתאם לחזון ראש המועצה, וחיזוק התפישה השירותית בכל יחידות המועצה, מיפוי השירותים בכל מחלקה ואפיון מדדי הביצוע לכל שירות, גיבוש נוסח המוסכם על כל העובדים, דיון עם מנהלי אגפים ועובדים ליצירת תקן אחיד של שירות בכל יחידות המועצה, אישור הנוסח הסופי על ידי ראש המועצה, הנהלת המועצה ומליאת המועצה. אמנת השירות מגובשת בתהליך משמעותי ורחב ומעמידה את המועצה האזורית מטה יהודה בשורה אחת עם טובי הארגונים המחויבים, לא רק במילים אלא במעשים, למתן שירות מקצועי, איכותי ויעיל.
לשירותכם גם בפייסבוק
אחד הערוצים המרכזיים שפיתחה המועצה בשנים האחרונות הוא עמוד הפייסבוק 'מטה יהודה' באמצעותו מתקבלות פניות רבות מתושבים במגוון תחומים: תשתיות ופינוי גזם, חינוך ותרבות, תעסוקה ומסחר ועוד. לצד עמוד זה פועל גם העמוד הציבורי של ראש המועצה 'משה דדון -MOSHE DADON' שמקבל אף הוא פניות רבות מהתושבים. הפניות המתקבלות בפייסבוק זוכות לטיפול בדומה לפניות המתקבלות במוקד המועצה 8108* ומועברות ישירות לטיפול המחלקות והאגפים הרלבנטיים תוך ביצוע מעקב עד לסיום הטיפול.
כך למשל, התקבל לאחרונה מכתב תודה מתושבת שפנתה למועצה באמצעות עמוד הפייסבוק וביקשה את סיועה של המועצה בהתקנת ציוד באחד מגני הילדים ברחבי המועצה. בדבריה כתבה: "הוכחתם שחינוך הילדים וכבודם נמצא במקום חשוב בסדר העדיפויות של המועצה ואנחנו בגן יכולים כעת לתת מענה מתאים ונכון יותר על מנת לקדם את הילדים בצורה המיטבית. אני רוצה להודות מעומק הלב למר משה דדון ולכל מי שהתגייס מלפני ומאחורי הקלעים להביא לביצוע בקשתנו מתחילת השנה".
במקרה אחר שפורסם לא מכבר פנה תושב נס הרים בפייסבוק לראש המועצה בבקשה להקים ביג-בנד (תזמורת ג'אז). תוך שבועות ספורים מיום פנייתו הוקמה התזמורת לאחר שדדון חיבר בין אותו תושב למרכז 'יד חריף'.
"התשבוחות שאנחנו מקבלים מהתושבים הן לא מקריות", אומר דדון. "זו תוצאה של עבודה קשה שהתחילה בהגדרה חד-משמעית של אופי השירות במועצה. כפי שהתחייבנו כך עשינו. הצבנו את מטה יהודה בשורה אחת עם הארגונים המצטיינים במתן שירות ללקוחות. לשמחתי, התושבים מעריכים את העבודה שנעשית ומגלים מצידם סבלנות, סובלנות ובעיקר גישה חיובית ובונה".
אמנה לכל יישוב
אחד הנושאים אותם מבקש דדון לפתח בעקבות אמנת השירות החדשה הוא אמנות שירות לכל ישוב בשיתוף הוועד המקומי והתושבים. תהליך זה החל לאיטו בחמש השנים האחרונות, אך עומד ביתר שאת על סדר יומו של ראש המועצה גם בימים אלה. "אני רוצה לראות יותר ויותר ישובים שלוקחים את הנושא ברצינות ומטמיעים אמנת שירות ישובית. זה ימנף את היישובים שלנו ויוביל אותם לגבהים חדשים. המועצה עומדת לרשות הוועדים בכל שאלה ונשמח להעניק מהידע שצברנו לטובת קידום אמנות שירות ביישובים".
הזכות לתת שירות
אמנת השירות החדשה היא פועל יוצא של התחייבות ראש המועצה עם פתיחת הקדנציה השנייה להמשיך ולהוביל בתחום השירות לתושב. "הדבר המרכזי הוא שירות לתושב. לא יהיה מצב שפקיד לא יענה לתושב, שנזלזל בתושב, שלא נצא מגדרנו לתת שירות", אמר דדון לעובדים בכנס הפתיחה של הקדנציה השנייה. "בראש ובראשונה באנו לתת את השירות הטוב, המקצועי והמסור ביותר לציבור התושבים שמשלם את שכרנו עבור השירות. בעיניי, לא יכול להיות ארגון ציבורי ללא תודעת שירות. לקח לנו זמן להגדיר ולהניע את תודעת השירות. שירות מקצועי הוא עוגן מרכזי בחיי הארגון ואקפיד על יישומו. מה שהיה כאן בקדנציה הראשונה היה רק המבוא".